Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) descreve os níveis de disponibilidade, suporte e continuidade aplicáveis à plataforma Integra Consórcios. Os parâmetros abaixo são referenciais e podem ser ajustados no contrato firmado com cada entidade contratante — prevalecendo, em caso de divergência, o contrato.
Disponibilidade
Empenhamo-nos em manter a plataforma disponível com meta de 99,5% de uptime mensal, excluídas as janelas de manutenção programada e os eventos de força maior.
| Métrica | Compromisso |
|---|---|
| Disponibilidade mensal (uptime) | 99,5% |
| Medição | Percentual de minutos disponíveis no mês, descontadas manutenções programadas |
| Monitoramento | Contínuo, com alertas automáticos à equipe técnica |
Suporte técnico
- Canais: e-mail suporte@integraconsorcio.com.br e WhatsApp (61) 98120-8046;
- Horário de atendimento: dias úteis, das 8h às 18h (horário de Brasília);
- Solicitações fora do horário são registradas e tratadas no próximo dia útil.
Classificação de chamados e prazos de resposta
Os prazos abaixo referem-se ao tempo de primeira resposta em dias/horas úteis:
| Severidade | Descrição | Primeira resposta |
|---|---|---|
| Crítica | Plataforma indisponível ou falha que impede a operação | até 4 horas úteis |
| Alta | Funcionalidade importante comprometida, sem alternativa | até 1 dia útil |
| Média | Falha com solução de contorno disponível | até 2 dias úteis |
| Baixa | Dúvidas, melhorias e solicitações gerais | até 5 dias úteis |
O tempo de resolução varia conforme a complexidade; manteremos a Contratante informada sobre o andamento.
Manutenção programada
Atualizações e manutenções preventivas são realizadas, sempre que possível, em janelas de menor uso (preferencialmente fora do horário comercial), com aviso prévio quando houver previsão de indisponibilidade. Essas janelas não são computadas como indisponibilidade para fins da meta de uptime.
Backup e continuidade
- Rotinas periódicas de backup dos dados da plataforma;
- Procedimentos de recuperação em caso de falha;
- Atualizações de segurança aplicadas de forma contínua.
Exclusões
Não são considerados descumprimento deste SLA os eventos decorrentes de:
- força maior ou caso fortuito (desastres, falhas elétricas, indisponibilidade de operadoras de internet);
- falhas de infraestrutura, rede ou equipamentos sob responsabilidade da Contratante;
- uso em desacordo com os Termos de Uso ou com as orientações técnicas;
- manutenções programadas devidamente comunicadas.
Suporte à proteção de dados
Apoiamos a Contratante no cumprimento da LGPD, incluindo atendimento a solicitações de titulares e comunicação de incidentes, conforme a Política de Privacidade.
Revisão do acordo
Este SLA pode ser revisado periodicamente. A versão vigente estará sempre publicada nesta página, com a data de última atualização indicada no topo.